Créer un parcours utilisateur dédié pour les projets de rénovation complexes pour les particuliers
A propos
Leroy Merlin est un leader mondial qui souhaite étoffer son offre en proposant un accompagnement sur des projets complexes. J’ai travaillé avec une équipe cross-fonction pour aider à construire le parcours utilisateur qui accompagne les utilisateurs, pas à pas.
COMPETENCES
Product Designer
Recherche utilisateur
Prototyping
Problème
Rénover ou construire une cuisine ou une salle de bain vient avec des challenges particuliers pour les particuliers qui ne se sentent pas sûrs d’eux en bricolage. Comment être sûr de faire le bon choix ? Par où commencer ? Le budget nécessaire à un tel projet couplé à ces questions peut être un frein.
Côté métier, les conseillers de vente passaient parfois beaucoup de temps avec des clients potentiels qui ne disposaient pas du minimum d’informations viables (mesures, points d’arrivées d’eau, … ) ou qui n’étaient pas matures sur leurs projets. De plus, aucun système ne centralisait les informations obtenues, augmentant les risques de complication du projet et d’insatisfaction du client.
Méthodologie
Benchmark
Pour mieux comprendre le marché de la vente de cuisine, j’ai recherché la manière dont différents concurrents (directs ou non) approchent ce type de rénovation complexe. La recherche a souligné un écart important entre les magasins dits spécialistes généralistes dans l’approche de ce type de projet.
Interviews et observation de terrain
J’ai interviewé et observé la manière dont les utilisateurs abordent leurs projets avec les conseillers de vente. Cette approche m’a permis de remonter les points de frictions spécifiques aux projets de ces envergures, mais également des opportunités que nous n’avions pas soupçonné. D’une part, les compétences des utilisateurs en bricolage allaient du débutant (susceptible de vouloir se faire accompagner) au confirmé (capable de compléter le projet seul). Selon les perceptions des utilisateurs, les spécialistes sont souvent perçus comme indignes de confiance, tandis que les généralistes semblent s’adresser uniquement aux bricoleurs confirmés.
Opportunité
Comment proposer un accompagnement pertinent aux gens qui veulent refaire une cuisine ou une salle de bains, selon leur niveau de compétence ?
Objectifs
Le parcours d’achat devait remplir 3 objectifs:
Kickstarter les projets clients
La solution devait permettre de prendre un rendez-vous dédié avec un conseiller de vente une fois que les informations nécessaires au démarrage du projet recueillies.
Satisfaction client
La marque Leroy Merlin bénéficie d’une confiance de la part des utilisateurs. Le parcours utilisateur doit respecter les critères de satisfaction client - visibles dans les scores CSAT et NPS.
Scalabilité
L’approche devait pouvoir être adaptée aux autres univers “complexes” proposés par Leroy Merlin : d’abord la salle de bains puis la rénovation énergétique, un marché perçu comme grandissant.
Mozaic Design System
La solution se base sur le Design System Mozaic. Ce design system a été construit spécifiquement pour les sites et applications Adeo (dont Leroy Merlin fait partie). Il assure une continuité dans la ligne visuelle et une performance constante.
Itérations et explorations
Nous avons pris le temps d’itérer sur la nouvelle solution, notamment parce que la question de l’intégration future à d’autres solutions internes au site se posait. Finalement, les design et surtout le process retenu reste le plus simple possible.
Design final
Le design ci-dessous a été retenu, notamment pour sa capacité à évoluer et s’adapter aux différentes contraintes métiers. Une fois ce nouveau parcours lancé officiellement, des bandeaux ont été montrés sur le site Leroy Merlin pour informer les utilisateurs de cette nouvelle fonctionnalité.
Date prévue pour les travaux
(Salle de bains) - Préférence esthétique de l’utilisateur
Enveloppe budget envisagée
Redirection en cas d’absence de plan
Estimation du besoin d’une prestation supplémentaire
Incitation à obtenir les mesures de la pièce avant le RDV
Lancement
Après un peu moins de 6 mois de travail et de développement, nous avons lancé la nouvelle solution. Cette sortie a été accompagnée d’un bandeau sur la page principale du site internet et par des publications sur les réseaux sociaux de la part des magasins.
Résultat
Tout commence par une idée. Peut-être voulez-vous créer une entreprise. Peut-être voulez-vous donner une nouvelle dimension à un passe-temps. Ou peut-être avez-vous un projet créatif que vous souhaitez partager avec le monde entier. Quel que soit le cas, la façon dont vous racontez votre histoire en ligne peut faire toute la différence. Ne vous souciez pas d’avoir l’air professionnel. Soyez vous-même. Il y a plus de 1,5 milliard de sites web, mais c’est votre histoire qui vous différenciera. Si, en relisant les mots, vous n’entendez pas votre propre voix dans votre tête, c’est le signe que vous avez encore du chemin à parcourir.